Con l’attività dello Sportello S.O.S. Turista del 2016 le pratiche complessivamente seguite dalla sua apertura hanno superato la quota di 2.000, a riprova dell’importanza assunta nel corso del tempo dallo Sportello nella gestione, a livello nazionale, del contenzioso in ambito turistico e dei trasporti.
Anche nell’anno appena trascorso, non sono certo mancate truffe e inadempimenti contrattuali a danno dei turisti: infatti, nel corso del 2016, lo Sportello ha registrato oltre 700 richieste di consulenza ed assistenza (corrispondenti ad oltre 1.800 persone coinvolte nei reclami segnalati).
Analizzando nel dettaglio il tipo di disservizio lamentato, emerge come le fattispecie più ricorrenti siano, come di consueto, il trasporto aereo ed i pacchetti tutto compreso. Significativo, tuttavia, è il fatto che le consulenze inerenti a quest’ultimo servizio sono in netto calo (“soltanto” il 23% del totale) cui corrisponde un aumento delle vertenze nei confronti degli alberghi, che salgono al 15% (il doppio degli anni precedenti). Ciò è dovuto al fatto che ricorrono al nostro servizio molte più persone che hanno preferito organizzare da sé la propria vacanza anziché rivolgersi ad un organizzatore professionale.
Questo è dimostrato anche dal dato relativo ai servizi acquistati on line, i cui reclami si attestano, con un ulteriore aumento rispetto al trend già crescente degli ultimi anni, a circa il 22% delle problematiche totali. Dato, questo, ancor più rilevante se si considera che classifichiamo come on line solo i servizi in cui si è conclusa interamente la transazione per via telematica, pur sapendo bene che internet è comunque utilizzato in una percentuale di casi molto maggiore per il solo contatto e informazione sui servizi offerti. Ebbene, sul punto è interessante osservare che la distribuzione percentuale dei reclami relativi a servizi acquistati on line vede sempre prevalente il trasporto aereo, cui però è ascrivibile circa il 40% dei reclami per servizi acquistati a distanza (in calo sugli anni precedenti), mentre per gli alberghi la percentuale si assesta sul 29%. Insomma, si sta diffondendo l’uso della prenotazione telematica anche per servizi turistici diversi dal solo volo e, soprattutto, la organizzazione di viaggi “fai da te” attraverso la rete sta sostituendosi al classico pacchetto acquistato in agenzia.
Tra i tipi di reclami, seguono, con un’incidenza simile al passato, le agenzie viaggi, il trasporto marittimo e ferroviario nonché la locazione di appartamenti, che, in quanto tipologia che può consentire maggiori risparmi di spesa, viene scelta da molti consumatori, non sempre con esito fortunato.
Non desta particolare sorpresa il dato della distribuzione temporale degli accessi al servizio, in quanto i mesi estivi giocano come sempre la parte del leone, registrando il maggior numero di segnalazioni.
Per quanto concerne, invece, la provenienza degli utenti, quest’anno si registra un aumento percentuale degli accessi da parte di chi risiede nel territorio di Modena e provincia.
Ciò è dovuto principalmente a due problematiche emerse nel corso del 2016.
In primo luogo, si è verificato il caso di una società che prometteva (ed effettivamente erogava) un buono vacanze per chi si fosse recato in un albergo cittadino, sennonché in quella occasione venivano proposte in vendita casalinghi di vario tipo a prezzi molto elevati.
Inoltre, diversi utenti si sono rivolti allo Sportello per ottenere informazioni su come comportarsi rispetto alla richiesta di pagamento di sanzioni comminate da SETA in anni risalenti, per le quali non sempre la documentazione era completa.
Riortiamo sotto la tabella di bilancio relativa ai dati menzionati.
In attesa di conoscere cosa ci riserverà la stagione 2017, ricordiamo che lo Sportello S.O.S. Turista, che ha la sua sede in via Mar Ionio 23, è sempre a disposizione di chi voglia avere informazioni sui propri diritti di consumatore-turista o tutela e assistenza per un reclamo all’indirizzo mail info@sosvacanze.it o al numero 059.251108, dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 14. Segnaliamo anche il nostro sito, recentemente rinnovato nella sua grafica, nel quale si possono trovare informazioni generali sui diritti dei turisti e tutti i comunicati relativi alle novità di interesse dei viaggiatori.
15 marzo 2017
Elena Foroni
“Realizzato nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Emilia Romagna con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello sviluppo economico. Ripartizione 2015”
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